Κατά τύχη … διαμεσολαβητής!
Όλοι γνωρίζουμε τη διαδικασία της διαμεσολάβησης με τη διάρθρωση, το πλαίσιο και τους κανόνες της. Πως διεξάγεται, την εκούσια παρουσία των μερών, τις τεχνικές και τις διαδικασίες. Όλα αυτά βέβαια προϋποθέτουν μια οργάνωση, μια προ-συνεννόηση με τα μέρη και τους νομικούς τους παραστάτες, ανταλλαγή εγγράφων, μέρα, ώρα και τόπο διεξαγωγής της διαδικασίας.
Πολλές φορές όμως μια σύγκρουση εξελίσσεται τόσο γρήγορα που δεν υπάρχει η πολυτέλεια, ούτε και η διάθεση των μερών, για «τυπικές διαδικασίες». Συχνά επίσης μπορεί να μην υπάρχουν οι προϋποθέσεις ούτε και οι συνθήκες για μια «κανονική» διαμεσολάβηση.
Σκεφτείτε την εξής πολύ συνηθισμένη περίπτωση: είστε διευθυντής μιας εταιρείας, πηγαίνετε το πρωί στο γραφείο σας και βρίσκεστε μπροστά σε μια ισχυρή αντιδικία συναδέλφων που κλιμακώνεται με τρόπο επικίνδυνο και που θα έχει άμεσο πρόβλημα στις εργασίες του τμήματος που διοικείτε. Επειδή προφανώς δεν μπορείτε να την αγνοήσετε, πρέπει αναγκαία να την επιλύσετε. Να προσπαθήσετε με όσους διπλωματικούς χειρισμούς και τεχνικές διαθέτετε να οδηγήσετε τα μέρη σε μια συμφωνία. Ίσως να μην το καταλάβατε, αλλά με τεχνικούς όρους, καλείστε να γίνετε ένας κατά τύχη… διαμεσολαβητής.
Ποια είναι λοιπόν τα βασικά σημεία που χρειάζεται να γνωρίζετε για να χειριστείτε μια τέτοια κατάσταση;
- Ασκήστε την επιρροή της θέσης σας για να διακοπεί η κλιμάκωση της έντασης και για να πάρετε τις πρώτες πληροφορίες για τη σύγκρουση
- Καλέστε και τα δύο μέρη στο γραφείο σας προκειμένου να αποτυπώσουν τη θέση τους και να ενημερωθείτε για την αφορμή της σύγκρουσης
- Αναγνωρίστε τη δυσκολία της συζήτησης και προσεγγίσετε τα δύο μέρη επισημαίνοντας πως είστε εκεί για να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.
- Τονίστε πως η παρέμβασή σας είναι αναγκαία επειδή η σύγκρουση έχει επιπτώσεις στη λειτουργία της εταιρείας.
- Δείτε στη συνέχεια το κάθε μέρος ξεχωριστά ζητώντας από το άλλο, όσο περιμένει τη σειρά του, να αποφύγει συζητήσεις με το υπόλοιπο προσωπικό. Βρείτε ένα κριτήριο αρχαιότητας ή θέσης για να επιλέξετε τη σειρά που θα τους δείτε.
- Επιλέξτε ανάλογα με τη σοβαρότητα του προβλήματος και την εκτίμησή σας για τον χρόνο που θα χρειαστεί η επίλυσή του να συζητήσετε μέσα ή έξω από το χώρο εργασίας. Ένα μέρος έξω από τον χώρο του προβλήματος βοηθάει συνήθως σε μια πιο ειλικρινή συζήτηση.
- Βεβαιώστε τον συνάδελφό σας για την εμπιστευτικότητα των όσων θα σας πει.
- Μάθετε τι συμβαίνει πίσω από την αφορμή που προκάλεσε την ένταση. Βοηθήστε να εκτονώσει τα συναισθήματά σε αυτό το στάδιο της ιδιωτικής συνάντησης. Αποκτήστε την εμπιστοσύνη του συναδέλφου σας και καλέσετε τον να περιγράψει την πραγματική αιτία του προβλήματος χωρίς να χαρακτηρίζει το άλλο μέρος. Ζητήστε να σας προτείνει πιθανές λύσεις. Εξασφαλίστε στο τέλος της συζήτησης πως έχετε την πλήρη εικόνα της μιας πλευράς.
- Μη δαπανήσετε υπερβολικό χρόνο στη συνάντηση προκαλώντας αισθήματα δυσφορίας και υποψίας ως προς την ουδετερότητας της δικής σας παρουσίας. Ίσως αξίζει να αναφέρετε εκ των προτέρων πως ίδιος χρόνος συναντήσεων θα διατεθεί για κάθε πλευρά.
- Κάντε την ίδια διαδικασία με το άλλο μέρος, χωρίς την προκατάληψη των όσων έχετε ήδη ακούσει, χωρίς να αποκαλύψετε κάτι από αυτά που σας είπε ο πρώτος σας συνάδελφος και χωρίς να επηρεαστούν οι χειρισμοί σας από τη δική σας αίσθηση του δικαίου. Ο ρόλος σας είναι να βρούνε τα δύο μέρη λύση που θα είναι βιώσιμη ώστε να συνεργαστούν στο ίδιο εργασιακό περιβάλλον.
- Όταν ακούσετε τα δύο μέρη ξεχωριστά καλέστε τους γύρω από το ίδιο τραπέζι. Δώστε βήμα στο κάθε μέρος, ορίζοντας εσείς τους κανόνες της συζήτησης. Επιτρέψτε τον διάλογο μεταξύ τους εκεί που παρατηρείτε πως τα μέρη συμφωνούν και γράψτε τα σημεία συμφωνίας σε έναν πίνακα που θα βλέπουν τα μέρη.
- Υπερτονίστε τα σημεία που συμφωνούν, ως αισιόδοξο στοιχείο, και καλέστε τα μέρη να προτείνουν με καλή διάθεση πρακτικές λύσεις στα σημεία που διαφωνούν. Βοηθήστε με τρόπο διακριτικό στην επεξεργασία των λύσεων που προτείνονται εκεί που αισθάνεστε πως δεν θα κινδυνεύσει η εικόνα της αμεροληψίας σας.
- Καλέσετε τα μέρη να επικεντρωθούν στο μέλλον της συνεργασίας τους και της παραμονής τους στην εταιρεία. Είναι σημαντικό να γίνει αντιληπτό στην κάθε πλευρά ποιες θα είναι οι προσωπικές και επαγγελματικές συνέπειες στην περίπτωση που δεν υπάρξει επίλυση της μεταξύ τους διαφοράς.
- Αξιοποιείστε τις αρμοδιότητες της θέσης σας για να βοηθήσετε στην αποτελεσματικότητα των λύσεων που προτείνουν τα μέρη. Ως διευθυντής έχετε την αρμοδιότητα να απορρίψετε (ευγενικά) λύσεις που δεν μπορούν να γίνουν αποδεκτές από την εταιρεία.
- Ελέγξτε τη λύση που έχει συμφωνηθεί και κρατήστε επαφή με τα μέρη τις επόμενες εβδομάδες για να βεβαιώσετε πως προχωρά καλά η εφαρμογή της. Ίσως μια μικρή ολιγόλεπτη συζήτηση με κάθε μέρος (σε τακτά διαστήματα) διευκολύνει στο να διαγνώσετε αν είναι ευχαριστημένα από το αποτέλεσμα.
Όλα τα παραπάνω αποτελούν ένα μικρό οδηγό διαχείρισης των πιο συχνών συγκρούσεων που αξίζει να έχετε στο μυαλό σας όταν είστε σε μια θέση διοίκησης. Αποτελούν βασικές αρχές της διπλωματίας και της διαμεσολάβησης και μπορούν αν αποδειχθούν εξαιρετικά χρήσιμες σε πολλές καθημερινές εντάσεις.
Αν λοιπόν κάποια στιγμή χρειαστεί να γίνετε κατά τύχη … διαμεσολαβητές θα είστε πλέον πιο έτοιμοι να αντιμετωπίσετε το νέο σας ρόλο.
Copyright/Πέτρος Ζουρδούμης
