Connect on LinkedIn
Η ευρωπαϊκή νομοθεσία έρχεται να αλλάξει τον κόσμο της επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών μέσα από τη χρήση εναλλακτικών τρόπων επίλυσης αλλά και την τεχνολογική καινοτομία της ηλεκτρονικής επίλυσης των διαφορών. Κάθε μέρα προκύπτουν σε ολόκληρο τον κόσμο δεκάδες χιλιάδες διαφορές ανάμεσα σε επιχειρήσεις και καταναλωτές. Η επίλυσή τους αποτελεί ζητούμενο και για τα δύο μέρη. Κανένας δεν είναι ευχαριστημένος με μια εκκρεμότητα που δημιουργεί προβλήματα. Χιλιάδες επιχειρήσεις λειτουργούν σήμερα με εσωτερικά συστήματα διαχείρισης παραπόνων τα οποία είναι δομημένα με μια συμβατική φιλοσοφία χωρίς να ενσωματώνουν νέες τεχνολογικές καινοτομίες και πρακτικές που κάνουν ευκολότερη και ταχύτερη την επίλυση των διαφορών, αυξάνουν την αξιοπιστία και τον όγκο των συναλλαγών τους.
Σήμερα σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις προσπαθούν να κερδίσουν μερίδιο της αγοράς μέσα από την αύξηση της εταιρικής τους ευαισθησίας προς τον πελάτη. Και το κύριο πεδίο αποτύπωσης αυτής της ευαισθησίας είναι η διαχείριση μιας διαφοράς. Πως λειτουργεί λοιπόν ο κύκλος της σύγκρουσης, που περιλαμβάνει την αγορά, το πρόβλημα και την επίλυση και ποιες είναι οι νέες προοπτικές για τις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές;
Ένας καταναλωτής αγοράζει ένα προϊόν από μια μεγάλη επώνυμη αλυσίδα λιανικής πώλησης. Μέσα σε λίγες ημέρες διαπιστώνει πως το προϊόν που αγόρασε, έχει ήδη πληρώσει και σκοπεύει να χρησιμοποιήσει άμεσα για τη δουλειά του, είναι ελαττωματικό. Ποιες είναι οι επιλογές του;
Η πρώτη είναι να επικοινωνήσει με το κατάστημα και να ζητήσει μια μορφή ικανοποίησης για το πρόβλημα που παρουσιάστηκε, όπως αντικατάσταση, επιδιόρθωση, επιστροφή χρημάτων κλπ. Σε ποιο τηλέφωνο θα καλέσει όμως σε ένα απρόσωπο e-shop; Ποιος θα ασχοληθεί με το θέμα; Ποιες διαδικασίες θα ακολουθηθούν για την επίλυση και πόσο χρόνο θα πάρουν; Και τελικά τι θα γίνει αν δεν υπάρξει λύση που να τον ικανοποιεί; Αυτό τον οδηγεί στη δεύτερη σκέψη, μήπως δηλαδή θα πρέπει αφού κάνει μια αρχική προσπάθεια και αυτή αποτύχει, να χρησιμοποιήσει στη συνέχεια τη δικαστική επίλυση του θέματος. Είναι όμως αυτή η λύση; Πόσος χρόνος θα χρειαστεί για την τελεσίδικη απόφαση; Ποιο θα είναι το κόστος της διαδικασίας αλλά και το κόστος ως ποσοστό επί του ελαττωματικού προϊόντος που αγόρασε; Πως θα αντικαταστήσει το προϊόν; Πόσο βέβαιος μπορεί να είναι πως η δικαστική απόφαση θα τον δικαιώσει;
Από την άλλη πλευρά της διαφοράς η επιχείρηση έρχεται αντιμέτωπη με το παράπονο ενός καταναλωτή, μια καθημερινή δηλαδή πραγματικότητα. Διαπιστώνει πως το προϊόν που πούλησε δημιούργησε ένα δυσαρεστημένο πελάτη και οφείλει να το διαχειριστεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ποιες είναι οι επιλογές της;
Η πρώτη είναι ακούσει το παράπονο και το αίτημα του πελάτη και να αξιολογήσει αν είναι κάτι που θα μπορούσε να ικανοποιηθεί. Η αρχική της θέση είναι συνήθως λιγότερο συμβιβαστική. Σε κανέναν δεν αρέσουν τα προβλήματα, οι επιστροφές προϊόντων ή και χρημάτων, πόσο μάλλον όταν αυτό συμβαίνει με τη φυσική παρουσία του πελάτη που θα μπορούσε να επηρεάσει και την αγοραστική στάση/διάθεση και των υπόλοιπων παρευρισκόμενων πελατών. Έτσι η επιχείρηση μπορεί να οδηγηθεί στην ίδια δεύτερη σκέψη με τον πελάτη της δηλαδή την επιλογή της δικαστικής επίλυσης. Είναι όμως αυτή η λύση; Πόσος θα διαρκέσει η διαφορά μεταξύ των μερών μέχρι να επιλυθεί; Πόσο θα της κοστίσει η αρνητική κριτική ενός δυσαρεστημένου πελάτη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Πόσο θα πληρώσει η επιχείρηση για δικαστικά έξοδα; Ποια θα είναι η εικόνα της αν τελικά χάσει και ταυτόχρονα έχει ταλαιπωρήσει έναν πελάτη της;
Η εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών έρχεται ως λύση ανάμεσα στο στάδιο της αρχικής διαπραγμάτευσης και της επιλογής για δικαστική επίλυση. Επιχειρήσεις και καταναλωτές έχουν πλέον στη διάθεσή τους μια εξαιρετική διαδικασία μέσω της οποίας μπορούν να επιλύσουν τη διαφορά τους εύκολα, γρήγορα, με συμβολικό κόστος και προς το κοινό τους συμφέρον. Και βεβαίως όλη αυτή η διαδικασία μπορεί να γίνει ηλεκτρονικά, με εύκολα συστήματα επίλυσης, χωρίς τη φυσική παρουσία των μερών, χωρίς ανάγκη για μετακινήσεις και δυσάρεστες συζητήσεις, χωρίς γεωγραφικούς περιορισμούς. Και μπορεί να γίνει σε διαφορές που προκύπτουν από online ή και offline συναλλαγές.
Αυτή ακριβώς είναι η … δουλειά της ηλεκτρονικής πλατφόρμας YOUSTICE που έρχεται να αλλάξει τον τρόπο επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών. Επιχειρήσεις και καταναλωτές συναντιούνται μέσα στο φιλικό και εύχρηστο περιβάλλον της πλατφόρμας, διαπραγματεύονται και αν χρειαστεί βρίσκουν τη λύση μέσω ενός κέντρου επίλυσης. Οι καταναλωτές αισθάνονται και είναι μέρος της διαδικασίας της λύσης και ικανοποιημένοι από τον επαγγελματισμό στη διαχείριση του προβλήματος από την πλευρά της επιχείρησης. Η επιχείρηση δείχνει την καταναλωτική της ευαισθησία, αποφεύγει την έκθεσή της σε αρνητικές κριτικές και προβάλλει τη διαδικασία επίλυσης ως δυνατό της σημείο στην φροντίδα των πελατών της.
Αυτή είναι η νέα πραγματικότητα στην επίλυση των διαφορών στην οποία καλούμαστε όλοι να πάρουμε μέρος από όποια πλευρά της διαφοράς κι αν στεκόμαστε. Μια σύγχρονη πρακτική, εύκολη για τον καταναλωτή και εύκολη για την επιχείρηση.
Copyright/Πέτρος Ζουρδούμης